Por Wendy Golledge: En la última entrega de nuestro artículo de opinión de tres partes, otros dos líderes de spa del Reino Unido analizan cómo lograr que la gestión de un spa de alta afluencia sea la adecuada
Nuestro artículo de opinión de tres partes ha considerado los desafíos y las trampas de administrar un spa con un alto volumen de huéspedes.
Hasta ahora, hemos hablado con Emma Pridding de Carden Park y Jane Tregonning, gerente de spa en el Spa Hotel at Ribby Hall Village, así como con Laura Freeman, gerente de spa grupal en Aqua Sana.
En esta última entrega, los líderes de spa de Pennyhill Park y Rudding Park hablan con European Spa sobre cómo manejan la alta afluencia.
Sarah Johnson, jefa de spa, Rudding Park
«Los días de mayor volumen de Rudding Park son de viernes a lunes. Entre enero y junio de 2024 hemos visto una media de 200 huéspedes al día en el spa, pero esto puede llegar a 300 durante el fin de semana.
«Limitamos los paquetes generales de días de spa a 150 por día, y los residentes y miembros constituyen el resto del volumen. Operamos 90 estaciones, que son esencialmente asientos, por hora, por día en el Rooftop Spa en la temporada de verano, reducidas a 70 durante el otoño y el invierno.
«Cuando se construyó el spa, no teníamos idea de que los huéspedes simplemente querrían sentarse en el jardín del spa en la azotea, tomar una copa de gaseosa y socializar, pero esta es ahora la experiencia que atrae a los huéspedes. ¡Es nuestro espacio social muy claro y es donde tiene lugar la diversión!
«Como resultado, la mayoría de nuestros huéspedes no esperan el ambiente tranquilo y sereno que ofrecen muchos otros spas.
«Esto ayuda cuando tenemos días ocupados. Yo diría que el término «volumen de lujo» es el que mejor describe a Rudding Park.
Aprovechar la tecnología de spa
«Los desafíos más pertinentes de administrar un spa de alto volumen son mantener al equipo vibrante y feliz, y garantizar que empleamos a los adecuados en roles de liderazgo de personas. Necesitamos personal que disfrute trabajando en un entorno acelerado en el piso del spa.
«Utilizamos bandas de acceso con tecnología VDA, que se sincronizan con los tiempos de los paquetes individuales de los huéspedes. Esto está relacionado con las puertas cerradas con llave: los invitados solo pueden acceder a través de estas puertas si su banda está codificada para esa área específica.
«También utilizamos la tecnología para controlar la afluencia en nuestro spa en la azotea. Una cámara especial registra el número de invitados que entran y salen de la zona, con límites de capacidad preestablecidos.
«El espacio está cuidadosamente administrado, es un juego de Tetris que se desarrolla durante todo el día.
«Recibimos notificaciones si el espacio se acerca a su capacidad, alertando al equipo para que complete verificaciones adicionales y asigne personal para respaldar cualquier punto de apuro».
«Soy consciente de usar cualquier tiempo de inactividad en días tranquilos con intención, especialmente después de períodos prolongados de altos volúmenes, lo que permite entrenar, ponerme al día y pasar tiempo uno a uno».
Sarah Johnson Jefe de spa, Rudding Park
Check-in y check-out rodante
«Restringimos el número de huéspedes que se registran y salen a un máximo de 80 durante una hora determinada, para proteger la experiencia de llegada.
«Nuestros paquetes tienen horarios de entrada y salida continuos y hay un delicado acto de equilibrio que se produce para decidir los paquetes disponibles para la venta en línea con los volúmenes óptimos, frente a la maximización de los ingresos.
«Las tarifas se gestionan a través de precios dinámicos y, como gran parte de nuestro negocio es directo, podemos gestionar tarifas más bajas que podrían atraer a grupos de huéspedes ruidosos. También limitamos los grupos a un máximo de diez, y solo tenemos un grupo reservado a la vez.
Controlar el consumo de alcohol
«En cuanto al alcohol, lo permitimos en el spa, ya que crea un importante flujo de ingresos adicionales y añade un toque de lujo. Pero tenemos titulares de licencias personales, un gerente de turno en todo momento, y el equipo está facultado para tomar una decisión en cualquier situación.
«Creo que ahora hemos encontrado el punto óptimo, para asegurarnos de que tenemos un equilibrio perfecto entre maximizar el espacio y los ingresos, al tiempo que cumplimos con las expectativas de nuestro tipo de huésped».
Charlene Phipp, gerente del spa, el spa de Pennyhill Park
«Los viernes y sábados siempre serán nuestros días de mayor volumen en Pennyhill, ya que nuestra ocupación de ocio en nuestro hotel es mayor.
«En promedio, tenemos alrededor de 300 huéspedes que pasan por el spa en un día, una combinación de residentes del hotel, miembros del spa y huéspedes del día de spa.
«Nuestra capacidad máxima es de 530 personas y uno de los aspectos más importantes para administrar un spa de este tamaño es administrar la combinación de negocios, para garantizar que podamos brindar una experiencia de lujo en esos días de alta demanda.
«Como el spa es un edificio independiente, funciona de forma independiente con su propio equipo de gestión de funciones. Llevamos a cabo recorridos a pie por todo el spa cada dos horas durante todo el día, para garantizar que todas las partes del viaje funcionen al más alto nivel.
«También dedicamos tiempo a la formación cruzada de los equipos: todos los miembros del equipo de todos los departamentos pueden trabajar de forma coherente para ofrecer una experiencia de spa perfecta.
«Debido al gran tamaño del spa en Pennyhill Park, podemos acomodar a muchos huéspedes a diario y crear varias oportunidades de generación de ingresos.
«Sin embargo, también significa que nuestros huéspedes del spa pueden disfrutar de una experiencia completamente única y personalizada sin dos viajes de spa exactamente iguales.
«Hemos ampliado nuestra oferta de spa garden este año con la introducción de cuatro cabañas de spa privadas que ofrecen baño al aire libre y servicio de mayordomo durante todo el día. También hemos ampliado nuestra terraza para asegurarnos de que todos los miembros puedan relajarse al aire libre y nadie se quede esperando».
Charlene PhippGerente del spa, el spa en Pennyhill Park
Prevención de aglomeraciones
«Para minimizar el hacinamiento en las zonas populares, ofrecemos mini ‘wows’ durante todo el día. Esto puede ser cualquier cosa, desde un pequeño batido o un helado hasta la aplicación de productos de un terapeuta a los huéspedes que disfrutan de las áreas de la piscina.
«Esto mejora la experiencia para todos los que disfrutan del spa y mantiene un flujo de huéspedes a áreas más tranquilas.
«Nuestro spa pasa de ser una escapada con un ambiente mediterráneo en verano a un paraíso termal indulgente en invierno. Sabemos que nuestra gran área al aire libre es más popular en los días calurosos y soleados, por lo que es un área que administramos cuidadosamente e invertimos continuamente».
