En la Jornada Virtual Turismo de Bienestar y Spa, organizada por FEHGRA y en la que participaron empresarios de todo el país, especialistas en la materia ofrecieron pistas sobre tendencias y nuevas ideas efectivas para la diferenciación de empresas y destinos, y para el desarrollo sustentable de un segmento que crece en el mundo.
Con la finalidad de brindar conocimientos imprescindibles relacionados con la Hotelería y los Spa en el ámbito del Bienestar, el Departamento de Turismo de FEHGRA desarrolló la Jornada Virtual “Oportunidades para incrementar la Rentabilidad del Spa en un Hotel”, junto a la Universidad Siglo 21, que abordó dos ejes temáticos “Spa & Bienestar” y “Hoteles, Spa, Marketing”.
Con las palabras de bienvenida a cargo de Florencia Landivar, vicepresidente de la Federación responsable del Departamento de Turismo, y Alicia Puntín, integrante del Departamento, la jornada tuvo como protagonistas a los licenciados en Turismo Maximiliano Pérez Joos, quien también es magister en Desarrollo y Gestión del Turismo; y Roberto Díaz, a su vez diplomado en Gestión Ambiental y con un máster en Ciencias Sociales.
Los cinco sentidos, y uno más
Maximiliano Pérez Joos comenzó su disertación diciendo que el Spa es el templo de la belleza y el bienestar, y que en este espacio se vende un sentimiento, es decir, “el bienestar”, a clientes dinámicos, que buscan, comparan, experimentan. El segmento está en auge en el mundo entero. Después de la pandemia, la búsqueda de esta oferta se incrementó en un 40%.
Aconsejó a los nuevos inversores en la materia prestar especial atención a la configuración de un spa que debe despertar los cinco sentidos del ser humano y hasta un sexto sentido, en referencia a la parte espiritual. Compartió una frase que indica que el bienestar o wellness incorpora elementos de estilo de vida, elementos físicos y mentales, espirituales y las relaciones con uno mismo, con otros y con el ambiente.
Agregó la importancia de aprovechar el paisaje natural, comunicar tranquilidad, ofrecer un ambiente calmo, con muebles, accesorios, aromas y luz adecuadas, entre otros. Enfatizó en el cuidado de la privacidad de las personas que se están realizando terapias.
Recomendó armar un staff de empleados profesionales o que al menos tenga la intención de capacitarse en la temática, y valoró la impronta de FEHGRA, de estar siempre impulsando la formación profesional del sector: “El cliente percibe si la persona es idónea y también el grado de compromiso con su trabajo”.
Se refirió a los tipos de terapias, como las de contacto, las sensoriales o la holística, que incorporan disciplinas como reiki y registros akashicos.
Con respecto a las tendencias, dijo que hoy es buena idea volcarse a lo tradicional y a lo autóctono, pero puso en valor la importancia de impulsar la innovación porque crean un cambio duradero, mientras que las tendencias vienen y van.
Antes de avanzar con la inversión en este segmento, Maximiliano Pérez Joos propuso responder tres preguntas: ¿qué recursos tengo, ya sea económicos, de profesionales, de entorno? ¿cuál va a ser la identidad de mi spa o el punto diferenciador? ¿quién va a consumir lo que ofrezco? Si las respuestas son potables y están en sintonía, adelante.
Turismo y Bienestar, el maridaje perfecto
Roberto Díaz habló de las estrategias de marketing para atraer clientes. Repasó el potencial del turismo de bienestar para los destinos de todo tipo. Entre otras cosas, ayudan a mitigar la estacionalidad, contribuye a la dispersión turísticas, conecta con las necesidades de la demanda, amplía la diversificación de la oferta, ya sea para destinos consolidades como para los emergentes. Se refirió a la cadena de valor que incorpora y que fortalece a la actual. Dijo que estas variables impactan en las políticas turísticas, por lo que son un argumento importante para impulsar el posicionamiento. Puso algunos ejemplos de Planes Estratégicos de Turismo de algunas ciudades, que buscan por ejemplo reducir la estacionalidad impulsando el turismo de bienestar o identifican al segmento como producto en desarrollo que impacta en el posicionamiento. Agregó que los clientes que consumen turismo de Bienestar también se interesan por la oferta complementaria, ya sea de ocio, naturaleza, cultura, gastronomía.
¿Qué estrategia de marketing es la más adecuada?
La del marketing de experiencia. Roberto Díaz dijo que es necesario generar experiencias a nivel general, pero también es buena idea customizar la experiencia para clientes específicos.
“El verdadero desafío es reconocer que somos cuidadores y que nuestra misión es crear un entorno enriquecedor y de apoyo que tenga el potencial de marcar una diferencia en la vida de los demás”.
El marketing experiencial propone crear experiencias para conseguir llegar al cliente de forma creativa y memorable. En este sentido, hay que trabajar ítems como la adecuación de contenidos para la captación del cliente, la anticipación de la llegada del cliente, la vivencia del servicio, y estar en contacto con el cliente después del servicio.
Hay variables globales que afectan en el mercado del spa, que se deben cotejar con lo que sucede en cada destino. Mencionó cinco variables: género, ingresos, educación, edad, y experiencias pasadas. Entre otras cosas, sugirió evaluar a la competencia; considerar que las mujeres con buen pasar económico son las principales clientes; y observar el nexo que tiene con el turismo de salud.
Las motivaciones de los spagoers son el tratamiento médico, la estética, el cuidado espiritual, el entretenimiento y relax, las ocasiones especiales -como bodas- y el networking. También habló sobre una creciente motivación de desconectar con la tecnología y el uso cada vez más habitual de ofrecer el servicio como regalo, a través de gift card.
Otro eje para evaluar son las métricas, se deben cotejar los beneficios operativos brutos del spa, los ingresos por huésped, los ingresos por metro cuadrado, los ingresos del spa por habitación ocupada, la tasa de tratamiento promedio, el porcentaje de uso de salas de tratamiento, la productividad del terapeuta, entre otros.
El espacio y el servicio
Maximiliano Pérez Joos explicó que el Spa es un conjunto de equipamiento e instalaciones, con presentan varios servicios. Entre los equipamiento se cuentan gabinete de masoterapia, sala cosmetológica, jacuzzi, ducha escocesa, sauna finlandés, baño turco, gimnasio, entre otros; mientras que también ofrece aparatología, como cavitador ultrasónico, cabina de ozono, camas bronceadoras, ondas rusas, punta de diamante, entre otras.
Roberto Díaz agregó que un spa bien diseñado debe tener en sintonía tres aspectos: la configuración espacial, que incluye articulación del espacio, el flujo y secuencialidad de subespacios, la capacidad espacial y las dimensiones; la configuración de la atmósfera, que incluye selección de materiales, iluminación, sonidos, fragancias; y la configuración de la infraestructura, que incluye calefacción, ventilación, aire acondicionado, la plomería y la electricidad.
Experiencias
La jornada incluyó un módulo de casos exitosos, que estuvo a cargo de Marina Rico, del Hotel & Spa Maran Suites & Towers; Gabriela Nuñez, del Dora Spa Termal; y Silvia Perea, del Hotel Los Pinos Resort & Spa Termal.
